Mne to vlastne príde neuveriteľné. V poslednej dobe som sa, hlavne na rôznych sociálnych sieťach, stretával s podnikateľmi, ktorí sú už niekde inde. Vedia, čo je to hrdosť a zároveň aj to, od koho záleží životnosť ich projektu. Študujú nekonvenčné prístupy k biznisu a projektom. Preto ma vie prístup, kde je zákazník braný ako nutné zlo, prípadne je k nemu podnikateľ vyslovene drzý zaskočiť. To sme to naozaj ešte nepochopili?
Prvý príbeh je môj a nie je zas až tak neštandardný. Firmy, ktoré sú na trhu už dlhšie si pomaly zvykajú, že elektronická forma komunikácie má byť rovnocenná s tou osobnou prípadne telefonickou. Nuž, ale prispôsobovanie im ide asi trošku horšie. Keď nájdem na stránke spoločnosti ako kontakt e-mail uvedený rovnocenne s telefónnym číslom, je pre mňa pohodlnejšie, pokiaľ nepotrebujem niečo súrne vybaviť, poslať mail a počkať si na odpoveď do zajtra. Čo je už trošku horšie, keď zákaznícke centrum SPP zareaguje po dvoch týždňoch, nie zrovna milým tónom a s nie až tak vyčerpávajúcou odpoveďou, ako som dúfal. Nevadí, nenechám sa predsa rozhodiť a obratom som napísal mail s upresnením a konkrétnejšími otázkami. Ak by ste stavili na to, že tentoraz reagovali promptne, nevenujte sa hazardu. Počkal som si ďalšie dva týždne na odpoveď ktorá zosumarizovala predošlý mail a odignorovala moje otázky. Nuž, akonáhle si nájdem čas na osobné navštívenie pobočky nebudem milý ani ja.
Pozn.: konkurencia si, žiaľ, nepočínala o veľa lepšie...
Druhý je priateľky z našej nedávnej malej party. Klasický scenár, kopa ľudí, neskoro večer príde hlad. Veľa toho už otvorenho nie je, takže sa treba obrátiť na donášku. Pizzerií, ktoré dovážajú aj neskôr večer je kopec a tak sme sa obrátili na pizzeriu Telle Pizza, s ktorou už máme skúsenosti. Keďže sme tam svojho času nakupovali dosť často a pizzeria ponúkala zľavu pri predložení účtov z minulosti, bola to jasná voľba na veľkú objednávku. Pri objednávke priateľku upozornili, že platí nová akcia. Tá sa teda spýtala, či je už možno tieto akcie kombinovať. Odpoveď neprišla, tak to naformulovala znova. Nuž, odpoveď, drzým tónom, že tá akcia predsa už neplatí ju prekvapila a mňa tiež. Pozreli sme teda leták a akcia, ktorá na nich bola spomenutá nebola časovo obmedzená. Odkial preboha máme vedieť, že už neplatí? Sadol som si za skype ja s keďže sa riadim zásadou, že niekto, komu robím pravidelne veľké tržby sa ku mne ako ku handre správať nebude, vypýtal som si kontakt na nadriadeného. Ten však odpísal, že je majiteľom. Neviem, či to bola pravda alebo nie. V oboch prípadoch to znamená jediné - viac si od tejto pizzerie objednávať nebudeme. A veľká objednávka aspoň potešila ich konkurenciu (a musím povedať, že aj kvalita jedla bola niekde uplne inde).
Ak to bol zamestnanec, ktorí sa takto len kryl, pevne dúfam, že si to skutočný majiteľ prečíta a bude vedieť, akých ľudí zamestnáva. A ak hovoril pravdu... Tak pevne dúfam, že to nie je štandard podnikateľov na Slovensku. Neviem si predstaviť, ako môže ísť kvalita služieb hore bez pochopenia základnej slušnosti pri práci so zákazníkom. Tieto dve príhody ma však presvedčili, že je nutné pracovať na povedomí podnikateľov o tom, ako má vyzerať zákaznícky servis. Je vidno, že to nie je len prípad veľkých firiem so stabilnou základňou, čo majú monopoly alebo sú aspoň k tomuto stavu veľmi blízko (práve dodávatelia energií majú väčšinov veľmi slabú konkurenciu). Rovnako sa to stáva aj malým podnikateľom, ktorí sú zrejme opojení slobodou a nedostatkom nadriadených. Je však na nás, zákazníkoch, aby sme si svojich podnikateľov vychovali a neprepáčili im hocičo...
EDIT: Na popud som sa nakoniec rozhodol predsalen obe firmy menovať.
EDIT2: Z Telle Pizza mi poslali mail so žiadosťou o feedback. A su tam viditeľné mailboxy všetkých, ktorým ten mail poslali. Kebyže som spammer, mám vystarané =) Ale aspoň som klikol na "reply all" a poslal som link na tento článok.
